El teléfono de información administrativa 012 supera las 600.000 consultas atendidas en 2013

Según informaron a Europa Press fuentes del Ejecutivo regional, durante la primera década de existencia de esta plataforma multicanal se han formulado 3.301.014 peticiones de todo tipo tanto por teléfono, como a través de otros cauces como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales.

De las más de 3.300.000 de solicitudes de información y tramitación electrónica a las que ha respondido el 012 en los últimos diez años, 751.554 tienen que ver con la educación, y en concreto con los comedores escolares y los programas Conciliamos en Verano, Madrugadores, Tardes en el Cole y Conciliamos en Navidad, entre otros aspectos.
 
A continuación y por este orden se sitúan las relativas al empleo público, que ascienden a 544.030; las relacionadas con la administración electrónica, que suponen 459.173 y tienen que ver con el software necesario para la teletramitación, el uso de la firma electrónica y la configuración de la Ventanilla del Ciudadano; las 346.638 que planteaban cuestiones sobre vivienda, y las 294.216 vinculadas a servicios sociales como la Renta Garantizada de Ciudadanía, la dependencia, la ayuda alimentaria a los más necesitados y el servicio integral de apoyo a las familias en riesgo de desahucio.
 
Junto a esto, el 012 de la Consejería de Hacienda tramitó 86.338 permisos de cotos de pesca; 27.995 peticiones del área de agricultura y ganadería, como ayudas de la Política Agraria Común (PAC) y los módulos ganaderos y veterinarios MOGA, MVIA e IMGA, y recogió 17.869 quejas y sugerencias.
 
Además envió 27.601 alertas, bien por SMS o por correo electrónico, avisando de asuntos como la convocatoria de ayudas, becas y oposiciones a aquellos ciudadanos que previamente lo habían demandado.
 
Las mismas fuentes han cifrado las respuestas dadas en el año 2003, el de su creación, en 51.796 mientras que entre el 1 de enero y el 15 de diciembre de 2013 esta cifra fue de 606.292, lo que supone que, por primera vez, se ha superado el tope de las 600.000 consultas recibidas en un solo año, "cantidad que parecía inalcanzable cuando se fundó".
 
El 012 nació el 21 de abril de 2003 como un número de atención telefónica que, de la mano de las nuevas tecnologías, se ha transformado en un sistema global de comunicación, información e interacción con la Junta.
 
De hecho, tiene a disposición de los ciudadanos canales complementarios como el correo electrónico, las alertas por SMS al móvil, el buzón de voz, el fax, el correo postal, Twitter y, sobre todo, la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es, que permite realizar numerosas gestiones administrativas por Internet.
 
"La modernización y ampliación de los servicios que presta el 012 ha tenido como consecuencia un crecimiento exponencial de su uso, hasta el punto de que las solicitudes atendidas se han multiplicado por más de diez en su primera década de funcionamiento", han destacado las mismas fuentes.

El servicio que presta el teléfono 012 ha sido de nuevo acreditada por distintos organismos independientes en este mes de diciembre; de este modo, su sistema de gestión, que tenía el certificado de calidad según la norma UNE EN ISO-9001:2008, ha vuelto a recibir el aval de la Asociación Española de Normalización Certificación (AENOR).
 
Lo mismo ha ocurrido con la Carta de Servicios, "que de nuevo ha logrado el respaldo de la entidad certificadora de acuerdo a la norma de aplicación UNE 93200:2008".
 
Las mismas fuentes han recordado que el 012 es "uno de los servicios de atención al ciudadano de mayor prestigio", como han reconocido varios premios europeos sobre buenas prácticas administrativas, el último de ellos el de la eGovernment de la Comisión Europea, además del hecho de que haya sido seleccionado como ejemplo por la Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos "por su buen funcionamiento y resultados".
 
Entre los indicadores que contribuyen a esta excelencia en la gestión figura el hecho de que más del 95 por ciento de las llamadas sea atendida antes de que transcurran 18 segundos, así como que la plataforma permita gestionar hasta 90 llamadas simultáneas.
 
El teléfono de información administrativa de la Junta funciona de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 y los sábados de 10.00 a 15.00, y fuera de este horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje al que se responde en dos días hábiles como máximo; conviene recordar, por otra parte, que como alternativa al número tradicional se puede marcar el 983 327 850.
 
Los usuarios de Internet pueden contactar con el servicio a través del correo electrónico informacion012@jcyl.es, donde la Junta ya ha recibido 94.267 'e-mail'. Otra vía de relación son las redes sociales y en concreto la cuenta de Twitter @012jcyl, que ronda los 1.100 seguidores desde su apertura hace ahora un año y ha publicado más de 1.770 'tweets'.