Diez años de nota alta para el teléfono 012 de información de la Junta

El teléfono 012 de información administrativa de la Junta, que gestiona la Consejería de Hacienda, ha celebrado su primera década de existencia con 2,9 millones de consultas atendidas. De la buena aceptación del servicio da fe la nota que le otorgan sus usuarios, que lo califican con un sobresaliente y recomiendan su utilización a otros ciudadanos, según han señalado fuentes de la Consejería.

El 012 ha pasado de ser un servicio de atención telefónica muy limitado a convertirse en una herramienta de información y comunicación con la Junta de carácter global, que pone a disposición de los habitantes de la Comunidad canales complementarios como el 'e-mail', las alertas por 'sms', el buzón de voz, el fax, el correo postal, el twitter y sobre todo la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es, que permite realizar un gran número de gestiones administrativas por Internet de forma ágil, completa y actualizada sin necesidad de salir de casa.

Creado el 21 de abril de 2003, su uso ha crecido de manera exponencial, hasta el punto de que las incidencias que atiende se han multiplicado por más de diez desde entonces. Así, mientras que aquel año dio respuesta a 51.796 usuarios, al cierre de 2012 esa cifra ascendió a 592.746. De ahí que, en conjunto, el 012 haya dado contestación a 2.902.722 consultas a lo largo de su década de existencia.

No es extraño teniendo en cuenta que ofrece datos sobre las competencias, estructura, funcionamiento y ubicación de las dependencias del Gobierno autonómico, así como sobre trámites administrativos, solicitudes, prestaciones, becas, subvenciones, autorizaciones, licencias, permisos y carnés. Por otra parte, responde a las dudas de los usuarios, recoge sus sugerencias, les orienta en sus gestiones través de Internet y les presta asistencia técnica ante incidencias surgidas durante la teletramitación. En fechas recientes, además, ha incorporado dos funcionalidades de gran calado social: la asistencia a familias en riesgo de desahucio y la ayuda a aquellos que precisan alimentos con urgencia.

El 012 depende de la Dirección General de Atención al Ciudadano, Calidad y Modernización, que tiene al frente a Isabel Valle y está integrada en la Viceconsejería de Función Pública y Modernización de la Consejería de Hacienda. Funciona de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 y los sábados de 10.00 a 15.00, y fuera de ese horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje que recibe respuesta en un máximo de dos días hábiles. Los usuarios de Internet que deseen contactar de este modo pueden hacerlo a través del correo electrónico informacion012@jcyl.es, que desde 2003 ha respondido alrededor de 85.000 'e-mail'.

Las personas que utilizan el 012 lo valoran con una puntuación muy alta en las encuestas que realiza periódicamente la consejería que dirige Pilar del Olmo. De hecho, la última de ellas reveló un grado de satisfacción del 4,85 sobre 5, una puntuación equivalente al sobresaliente. Por si fuera poco, la inmensa mayoría de los entrevistados (el 99,4%) aseguró que recomendaría usarlo a otras personas.

Y esto es así porque la eficacia del 012 de Castilla y León está contrastada, como lo han acreditado distintos organismos independientes. Su sistema de gestión ha obtenido el certificado de calidad según la norma UNE EN ISO-9001, y cuenta con una carta de servicios avalada de acuerdo a la norma UNE 93200. Todo ello hace que sea uno de los servicios de atención al ciudadano de mayor prestigio, como han reconocido varios premios europeos sobre buenas prácticas administrativas, el último de ellos el de la eGovernment de la Comisión Europea. A esto se suma que ha sido seleccionado como ejemplo por la Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos, por su excelente funcionamiento y resultados.

Esto se refleja en distintos indicadores. Entre ellos, que más del 95% de las llamadas son atendidas antes de que transcurran 18 segundos, así como que la plataforma permita atender hasta 90 llamadas simultáneas.

Número único para ahorrar 1,7 millones de euros

Conviene recordar que el Plan de Racionalización del Gasto Corriente, aprobado el 29 de diciembre de 2011 y presentado ese mismo día por el presidente de la Junta, Juan Vicente Herrera, establecía la obligación de completar la integración en el 012 de los teléfonos de atención al público del Ejecutivo de la Comunidad. Este mandato se cumplió el año pasado con la incorporación de más de una treintena de ellos, que por ejemplo proporcionaban información sobre vivienda, consumo, educación, impuestos, empleo público, mujer, drogodependencias y servicios sociales.

La unificación se ha traducido en un relevante ahorro directo, de 1,7 millones de euros el año pasado, que está en línea con los objetivos de austeridad, eficacia, eficiencia y optimización de recursos que presiden la gestión del Gobierno autonómico. A esto hay añadir el ahorro indirecto derivado de los servicios que han sido asumidos sin coste adicional por el 012 en los últimos meses, como el asesoramiento telefónico en el plan de pago a proveedores y el traslado de consultas en el nuevo Hospital de Burgos; el apoyo al Centro Atención a Usuarios (CAU) del Ejecutivo regional, la asistencia técnica en la implantación de nuevos procedimientos teletramitables y sobre todo su conversión en el punto de acceso a las primeras prestaciones de la red integral de protección a las personas y familias afectadas por la crisis de la Junta.